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卷烟订单出错的原因及解决办法
 

作者:佚名    行业新闻来源:不详    点击数:    更新时间:2006-7-15

随着浙江省烟草行业改革的不断深化,以市地公司为营销主体经营模式的建立,进一步实现“电话订货、网上配货、电子结算、现代物流”的网络运行模式,电话订货作为卷烟销售网络建设的重要一环,订单成功率的高低直接影响到零售户的满意度和公司的业务开拓经营,所以必须要提高零售户卷烟订单的成功率。最近,作为客户经理的笔者在走访工作过程中,发现卷烟零售户卷烟订单出现差错较多,主要有以下原因:

一、零售户订货时没有讲清楚何种品牌何种规格是主要原因,比如说:“利群”系列就有五种,所以在订货时,零售户只讲哪类品牌而没有说清哪类品牌的哪种规格,就导致电访员订货出错。

二、电访员订货时速度太快也有可能导致订单出错。由于电访员负责片区的卷烟零售户多,工作压力很大,而且要在规定的时间内完成呼叫任务,所以,不得不要求零售户订货的速度尽量快点。

三、较多的零售户讲龙游方言而不会讲普通话,或者是普通话讲不标准也会导致电访员听错卷烟名称。

四、在订货时电访员没有及时核实零售户所订卷烟的数量和品种,导致订单出错。

五、电信线路出故障也会影响到电话声音质量。主要是处于农村较偏地方的零售户,电话线路不稳定,如在有刮风、下雨、下雪等恶劣天气,影响通话质量,导致电访员听不清楚。

针对以上问题,应采取以下解决办法:  

1、客户经理与电访员要及时沟通。如遇天气不好或在订货时出现差错,作为客户经理,要主动与电访员取得联系,对有困难的卷烟零售户,及时到零售户店中帮助订货。

2、电访员应根据不同的零售户,要给零售户一定的时间,让零售户讲清自己所订卷烟的名称,而且应与零售户仔细核对所订卷烟,不应该过多催促零售户,否则就会影响卷烟订单准确率和客户满意度。

3、客户经理在走访工作时,应经常性地提醒零售户做好订货前的准备工作。由于大部分卷烟零售户不喜欢做订货前的准备工作,也不愿意主动打800免费订货电话,等到电访员打电话过来时才订货,造成订货仓促,这样就容易订错卷烟。针对这种情况,客户经理在走访时经常性的提醒显得非常必要,如告诉零售户预先查看好卷烟库存,然后用小纸条准备好,免得耽误订货时间。另外要鼓励卷烟零售户主动订货,既提高电话订货的效能,又可以避免订单出错。

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